O Uniform System of Accounts for Hotels

Ate o inicio da decada de `70 o estilo gerencial adotado pelo grupo Othon estava baseado no modelo classico europeu, com uma grande enfase em servico, e pouca cobranca em termos de resultados.  A administracao estava fortemente concentrado no Escritorio Central, que praticava tomavam todos as decisoes que afetavam o resultado financeiro de cada hotel.  O gerente de cada unidade era acima de tudo um burocrata, responsavel por implementar as decisoes tomadas pelo Escritorio Central, alem de cuidar do dia a dia operacional do hotel, mas nada de autonomia ou inovacoes.

No inicio de 1971 tudo isso comecou a mudar.  O Othon, que ate entao dominava completamente o mercado hoteleiro carioca, comecou a se preocupar com a anunciada vindo ao Brasil dos grupos hoteleiros estrangeiros.  O primeiro desses hoteis, o Sao Paulo Hilton, abriu suas portas na Avenida Ipiranga em outubro de 1971, e ja se anunciava a construcao no Rio do Sheraton, do Intercontinental, e do Meridien, entre outros.  O proprio grupo Othon tambem pensava no futuro, e anunciava a construcao de tres novos grandes hoteis, o Rio Othon Palace, o Bahia Othon Palace, e o Belo Horizonte Othon Palace.  O que estes hoteis novos tinha em comum era o tamanho, todos muito maiores que os antigos.  Era claro para Othon, que para administar estes novos mega-hoteis precisaria modernizar o sistema gerencial, e que nao seria possivel manter o estilo demasiaamente centralizador. 

Uma das primeiras providencias tomadas foi a adocao do "Uniform System of Accounts for Hotels", um sistema contabil  padrao adotado por todas as cadeias internacionais, e que tinha como resultado a possibilidade de criar centros de custos para todas as areas operacionaisdo hotel, e em consequencia disso elaborar orcamentos setoriais detalhados, alem de auferir o resultado de cada setor do hotel.   Novamente, eu tive a sorte em que o Hotel Castro Alves, por ser um hotel menor, foi escolhido para ser o piloto dessai mplantacao.  Foi contratado um consultor americano para orientar e guiar o processo, e durante 90 dias tive o privelegio de ter aulas diarias sobre todos os aspectos ligados a este sistema.  Foi um sorte enorme, pois me tornei quase um expert num assunto que muito poucos hoteleiros no Brasil conheciam, e este fato foi fundamental para o prosseguimento da minha carreira, numa etapa posterior. 

Ja comentei antes que o Hotel Castro Alves foi o primeiro hotel do Brasil a instalar frigobares nos apartamentos.  Mas foi tambem o primeiro hotel do Brasil a operar dentro do conceito do "Uniform System".  Desses dois pioneirismos, certamente o segundo foi a mais importante para a minha carreira!

Um Hotel Agitado

        Um outro evento que me deu bastante trabalho no Hotel Castro Alves foi a hospedagem de um grupo promovido pelo clube de viagens  Nomad`s Club, para o Carnaval de 1970.  O grupo havia reservada e paga um total de 30 apartamentos - quase 40% da capacidade do hotel - e a única coisa que sabíamos a respeito do grupo era que todos eram americanos, e cada um dos 30 apartamentos reservados seriam ocupados por duas pessoas,  e que passariam uma semana no hotel, ou seja, nada diferente que o usual.  Imaginem então a nossa surpresa quando o grupo desembarcou em frente ao hotel e notou-se logo que o grupo era composto exclusivamente de gays nova-iorquinos, vindo se divertir no Carnaval carioca.  Hoje em dia, tal fato não chamaria qualquer atenção, mas em 1970 foi um verdadeiro escândalo. Logo após terem chegado, os componentes do grupo trocaram de roupa e foram para a praia,  mas em vez de se vestirem com roupas de banho tradicionais, estavam todos vestidos com roupas de banho coloridos, estilo anos 20.   Juntava um multidão de pessoas para assistir-los, e houve muita confusão, pois estamos falando de 1970, quando ainda predominava muita intolerância com os gays.   Alguns  hospedes tradicionais do hotel se revoltaram quando perceberam que quase metade do hotel seria ocupado por hospedes gays, e chegaram a iniciar um protesto exigindo que o grupo fosse expulso do hotel.   Quando perceberem que isto não iria acontecer, uns queriam chamar a policia, enquanto outros ameaçavam processar o hotel - enfim, um enorme confusão, e eu no meio tentando acalmar os ânimos!   Felizmente, com o passar dos dias, os ânimos foram acalmando, mas todos as noites o grupo se juntava em  algum apartamento para fazer uma festa, sendo que cada dia que passava tinha mais amigos brasileiros convidados.  Quando chegava as 10  horas da noite entrava em vigor o lei do silencio, e eu tinha que ir no apartamento acabar com a festa - uma tarefa nada fácil - mas felizmente acabava sendo atendido.  Era um grupo muito alegre e espirituoso, mas não gostavam de brigas e confusão.  Bem, foi uma semana das mais movimentadas, e talvez ate histórico, se foi de fato o primeiro grupo declaradamente gay a visitar a cidade, mas confesso que respirei aliviado quando o Carnaval terminou e o grupo retornou a Nova York! 

       Outro grupo que me deu trabalho foi a hospedagem de um grupo de 30 adolescentes chilenas, todas alunas de uma importante escola de Santiago, acompanhadas por três ou quatro professoras.  Na época, tínhamos acabado de instalar frigobares nos apartamentos e isto era visto como um serviço inovador pois quase nenhum outro hotel dispunham desse tipo de serviço.  Os frigobares eram estocados com águas e refrigerantes e uma variedade de bebidas alcoólicas em garrafas miniaturas.  Numa certa noite, após as professora terem checadas que todas as jovens estavam dormindo, e se recolherem, as meninas resolverem se juntar num apartamento e começaram a experimentar as bebidas miniaturas.  Não tardou muito para uma delas sugerir que seria engraçado ver quantas delas poderiam caber dentro do elevador, que tinha uma capacidade autorizada para seis passageiros.  Bem, conseguirem colocar 15 meninas no elevador, e tentaram descer do quinto para o quarto andar.  Só que o elevador, não parou no quarto andar, desceu lentamente ate o poço do elevador.  O recepcionista noturno conseguiu abrir a porta do térreo, mas só tinha aproximadamente 20 centímetros de espaço entre o teto do elevador, e o piso do andar térreo, espaço insuficiente para tirar uma pessoa com segurança.  Eram duas horas da madrugada, e tinha que chamar o plantão da manutenção dos elevadores, para tirar o elevador do poço.  Enquanto isso, o calor era insuportável, e as colegas das meninas que não haviam entrada no elevador passaram a jogar copos de agua pela abertura para refrescar as meninas presas.  No fim, levou quase uma hora para que fossem retiradas.  Enquanto estiveram presas, conseguiram manter a calma, mas quando finalmente foram liberadas, todas tiverem um crise de choro, algumas desmaiavam, e o lobby do hotel ficou completamente tomada com adolescentes chilenas deitadas no chão, todas de pijama, molhadas dos pés a cabeça.  Uma cena e tanto para os poucos hospedes que presenciaram o fato. 

Um Final de Semana Movimentado

         O Hotel Castro Alves tinham uma clientela composta predominantemente de brasileiros, mas haviam também muitos sul-americanos, principalmente argentinos.  Esses eram geralmente os hospedes mais complicados, e davam muito trabalho, principalmente os mais jovens.  No começo da década de `70 não havia cartões de credito e os pagamentos das contas dos hospedes eram pagas em espécie pelo próprio hospede, ou então por um "voucher" emitido por uma agência de viagens credenciada pelo grupo Othon, para posterior cobrança junto a agência.  Ocorria, entretanto, que muitos  argentinos  queriam pagar as suas contas com “vouchers” de agências que não eram credenciados por Hotéis Othon, e portanto não podiam ser aceitos e as contas tinham que ser pagas em espécie.  Ai os argentinos alegavam que não tinham recursos disponíveis para pagar as contas, e nestes casos o hotel confiscava a bagagem dos argentinos, como garantia de pagamento das contas.  Era uma luta constante, e a disputa frequentemente ia parar  na delegacia policial da Rua Hilário Gouveia.  Felizmente, o Delegado não simpatizava com os argentinos, e as disputas eram sempre  resolvidas a nossa favor.  Outro motivo frequente que motivava uma ida a Delegacia era a recusa por parte do hospede a abrir sua mala para verificar se estivesse levando alguma toalha, ou outro bem do hotel na sua bagagem. E que as arrumadeiras eram responsáveis pelo estoque de roupas existentes nos apartamentos, e se faltasse algum item no inventario mensal, o valor era descontado dos seus salários.  Consequentemente, assim que o hospede deixava o apartamento elas corriam para checar tudo e caso constatassem alguma falta, comunicava a Recepção e o valor do item faltante era lançado na conta do hospede, como Diversos.  Normalmente, ao perceber o lançamento, os hospedes pagavam sem discutir.  Outros abriam as  malas, e devolviam o artigo que levavam como lembrança, e, outros – geralmente jovens argentinos – recusavam a pagar e recusavam a abrir as malas para a necessária conferencia.  Eram esses o casos que iam parar na Delegacia.  Novamente, os casos eram sempre resolvidos a favor do hotel.

         Outro caso envolvendo a Delegacia, mas desta vez numa situação menos favorável, ocorreu em Julho de 1971.  Nesta época, o mês de Julho era um dos melhores meses do ano para a hotelaria carioca, com os hotéis lotando do começo ao fim do mês.  Neste dia, uma sexta-feira, havia mais uma razão para lotar os hotéis, e que no Domingo, no Maracana, o Pele faria sua despedida da selecao brasileira num jogo amistoso contra Yugoslavia.  A cidade estava super-lotado de turistas, e não havia um hotel na cidade que não tivesse 100% de ocupação.  Neste tempo,  a grande maioria das reservas nos hotéis eram feitas "sem garantias", o que significava que a reserva era valida somente ate as 18 horas do dia da chegada, e se o hospede não havia chegado ate esta hora, a reserva era automaticamente cancelada.  A única forma de garantir uma reserva para uma chegada após 18 horas era fazendo um deposito antecipado do valor da diária, ou então ter uma carta de garantia de pagamento de uma empresa, ou então um "voucher" de uma agência de viagens credenciada.  Por causa dos cancelamentos e "no-shows", era  necessário trabalhar com uma certa taxa de“overbooking” para lotar os hotéis, e  nos dias críticos os hotéis aguardavam ansiosamente chegar as 18 horas para cancelar as reservas "não garantidas".   Consequentemente, neste dia, quando uma família Paulista de dez pessoas, incluindo pai, mãe, filhos, sogra, irmão, cunhada, e baba desembarcaram de três carros em frente ao hotel as 22 horas, para ocupar os três apartamentos que haviam reservados no hotel, o recepcionista lamentou muito, mas informou-os que como se tratava de uma reserva "sem garantia", a reserva havia sida cancelada as 18 horas e não havia mais apartamentos disponíveis.  Foi ai que o pai, um advogado forte com quase dois metros de altura produziu um recibo de Hotéis Othon, demonstrado que havia pago naquele mesmo dia as 14 horas, diretamente no caixa do Othon Palace de São Paulo o deposito referente ao valor das três diárias.   Infelizmente, a funcionaria do Othon Palace que recebeu o deposito não deu conta que a reserva era para o próprio dia, e portanto não avisou o hotel por telefone do deposito, simplesmente colocou a copia do recibo no malote, que só chegaria no Rio na segunda-feira.  Enfim, o problema era enorme, e como poderia solucionar-lo pois não havia uma vaga sequer no Castro Alves, nem em qualquer outra hotel da cidade?  Neste dia eu havia ido ao teatro, e só voltei para casa no hotel as 23.30hrs.  Assim, que entrei no hotel, percebi que algo estava errado.  Havia um mensageiro atendendo no lugar do recepcionista, e o  recepcionista noturno estava no escritório cercado por dez pessoas, e mais o sub-delegado da 12 DP, que havia sido convocado pelo advogado, e os dois estavam redigindo um texto legal onde o hotel assumia totalmente a responsabilidade pelo ocorrido, comprometendo-se a pagar indenizacoes vultosas e outras penalidades aos hospedes.  O olhar do recepcionista ao me avistar foi o olhar de alguém que havia sido anistisiado da pena de morte, no ultimo momento.  “Este e o gerente” ele exclamou, apontando na minha direcao, para em seguida retornar a sua posição atrás do balcão da recepção.  E foi assim que tomei conhecimento de todo o ocorrido.  Embora o problema não havia sido causado pelo pessoal do Castro Alves, sabíamos que a falha foi de Hotéis Othon, e portanto cabiam a nos resolver o problema, encontrando accomodacoes para todos.  Comecei telefonando para meus colegas gerentes nos demais hotéis da cadeia.  Explicava a situação e solicitava ajuda, qualquer tipo de apartamento serviria.  Infelizmente nenhum deles poderiam ajudar.  Todos estavam completamente lotados, e vários também enfrentavam problemas de “overbooking”.  Haviam hospedes ate dormindo na rouparia de um dos hotéis.  Passei a ligar para outros hotéis de Copacabana e Flamengo, contando o drama, mas sem sucesso.  Finalmente, decidi mudar de estratégia.  Comecei ligando para os hotéis do centro da cidade, com o seguinte discurso “Olha, preciso de três apartamentos.  Não me importo qual e o preço, e não quero recibo.  Vou ai pagar a reserva em dinheiro.  E para uma noite apenas”  Com essa estratégia, eu consegui os três apartamentos, dois no Hotel Serrador, e um no Hotel Presidente, na Praça Tiradentes.  Quando expliquei aos hospedes onde eram os hotéis que iriam ficar, o advogado me olhou desconfiado, e disse “ Na Praça Tiradentes, que hotel e esse????  Se você colocar minha família num hotel de viracao, eu te arrebento!!!”  “O Hotel Presidente não e um hotel de viracao”, respondi, “E um hotel de família, e eu vou acompanhar-los ate la e vocês vão comprovar o que eu estou falando” E assim foi feito.  Levei os hospedes ate os hotéis, paguei as contas, e voltei ao hotel.  Eram quase três horas da manha. No dia seguinte todos retornaram ao Castro Alves e ficaram hospedados ate segunda-feira. Quando foram embora, o advogado agradeceu muito as atencoes, e saírem felizes da vida.  No Domingo, fui ao Maracana, e assisti Brasil derrotar Yugoslavia pelo placar de 1 x 0.  Na metade do segundo tempo, Pele foi substituído, e deu uma volta olímpica no estádio, debaixo dos aplausos da multidão, antes de sair de campo chorando, e pedindo para cuidar das crianças do Brasil.  Para mim, foi um final de semana de muitas emocoes, para entrar na Historia.

O Hotel Castro Alves

         Nessa altura, eu já tinha acumulado uma razoável experiência na gestão dos hotéis menores, e no final de 1969 surgiu uma grande oportunidade. Fui chamado a sala do Diretor no Escritório Central, e ele, sempre muito formal,  me comunicou “O Gerente do Hotel Castro Alves vai ser transferido para o Hotel Lancaster, e o Senhor vai ser o novo gerente do Castro Alves". Ele me deu uma breve explanação de quais seriam minhas novas responsabilididades, e terminou com uma advertência, "Como gerente,  o Senhor terá que morar no hotel e vai ter direito a desfrutar, gratuitamente, dos serviços do hotel. Lembra-se que isto e um privilegio que não devera ser abusado. O Senhor se limita a pedir comida mais simples, e nada de pedir camarão ou lagosta, ou outros pratos caros.  O consumo de qualquer bebida alcoólica esta excluída desse direito, com excecao de cerveja, desde que consumida, com moderação, durante o almoço ou o jantar.. O Senhor se apresenta no Hotel Castro Alves amanha as 8 horas da manha pois durante uma semana o gerente vai lhe passar o serviço, depois ele vai para o Lancaster. Boa tarde.”  Sai da sua sala meio tonto, mas muito alegre.  Era uma promoção enorme, e embora eu já estava na companhia fazia  quatro anos e meio, eu ainda tinha apenas 23 anos de idade, e seria, de longe, o gerente mais novo da companhia.  Fora isso, a economia que eu faria morando e no hotel seria enorme.  Eu havia casado há apenas três meses, e o aluguel e taxa de condominio dum pequeno apartamento em Ipanema consumia quase a metade do meu salário.  E verdade, que o Hotel Castro Alves era um hotel modesto,  de três estrelas, com 78 apartamentos, localizado na Av. N.S. de Copacabana 552, defronte para a Praça Serzedelo Correia, mas conhecida popularmente na época como “A Praça dos Paraibas”, devido ao grande numero de nordestinos que congregavam-se la aos domingos.  Apesar de modesto,  era um hotel do grupo Othon, e isso bastava para tornar-lo respeitado.  Ao todo, fiquei  dois anos e sete meses como gerente do Castro Alves, e foi sem duvida uma etapa fundamental no desenvolvimento da minha carreira.  Pela primeira vez, eu estava numa posição de comando.  Era eu que tinha tomar todas as decisões importantes, pois no hotel haviam 48 funcionários, e mais o gerente.  O gerente era responsável por tudo, desde a supervisão das áreas operacionais, ate a execução de todo o trabalho burocrático.  Era um verdadeiro "faz de tudo".  Para se ter uma ideia, O gerente era o caixa geral, que fechava o caixa diário e ainda levava o dinheiro e cheques recebidos para depositar no banco.  O gerente era também o chefe de pessoal, que admitia, demitia, advertia, ou suspendia os funcionários, conforme os casos que iam ocorrendo.  Era o gerente que cuidava das reservas, e respondia todas as cartas de solicitação de reservas.  Era o gerente que resolvia qualquer problemas com os hospedes. Era o gerente que preparava o quadro de horários e escalas de revezamento, para todo o hotel.  Era o gerente que exercia a função de chefe de compras, e também de almoxarife.  Era o gerente que controlava o custo de alimentos e bebidas, e era o gerente que confeccionava o relatório diário, fazia os inventários mensais, e ainda mantinham o Escritório Central informados de todo o movimento diário.  Para cumprir todas estas tarefas, era preciso chegar cedo no escritório, sempre antes das 8 horas, e com apenas meia hora para o almoço, era normal trabalhar ate 19 ou 20 , diariamente. Era também obrigatório trabalhar aos sábados, pelo menos ate o meio-dia, e no fim do mês, quando realizava os inventários e fechava todos os relatórios mensais, o trabalho nunca terminava antes de meia-noite.  Era um trabalho  cansativo, mas era também um trabalho muito gratificante.  Nada melhor que executar um serviço sabendo que você e o único responsável , e o orgulho que se sentia ao cumprir todos os prazos, e com um trabalho bem apresentado, era causa de muita satisfação. 

         Uma boa parte do trabalho do gerente dizia respeito ao trabalho burocrático, e nos hotéis menores da companhia, como o Castro Alves, a maioria dos gerentes tinham um perfil mais adequado ao cargo de Chefe de Escritório, de que propriamente Gerente de Hotel.  Mesmo assim, era necessário também supervisionar as áreas operacionais, e pelo duas vezes ao dia, eu fazia uma volta completa pelo hotel.  Com isso, ia tomando contacto direto com cada um dos 48 funcionários, e aos poucos fui formando um otimo espírito de equipe  dentro do hotel.  A minha experiência recente de "trainee" no Leme Palace havia me ensinado muito coisa sobre o valor do funcionário subalterno, e eu estava determinado a me tornar um gerente acessível e mais proximo aos funcionários. Uma das formas que isto se manifestava era na formação da equipe de futebol de praia que disputava jogos e torneios com os outros hotéis.  Ate então, o Castro Alves não disputava esses torneios pois dispunha de poucos funcionários – apenas 48 – e isso incluía as mulheres e vários homens mais idosos que nem sequer podiam jogar futebol, mas logo conseguimos montar nosso primeiro time, e disputar algumas partidas amistosas.  Logo percebemos que era preciso reforçar o time se a intenção era de disputar o campeonato, sem fazer um vexame.  Uma das poucas funcoes que tinham um “turnover” razoável era de faxineiros – o hotel tinha quatro faxineiros – pois quando surgia alguma vaga de arrumador, ou copeiro, ou mensageiro, era preenchido promovendo um faxineiro para a função e contratava um novo faxineiro.  Quando se contratava um novo faxineiro – geralmente jovens com idade entre 18 e 20 anos , buscava jovens que haviam  cumpridos o serviço militar, e dados baixa como reservistas de primeira categoria, sempre um sinal positivo.  Procurava também aqueles que demonstravam ambicoes e tivessem também  atitudes positivas, pois isso era importante para eles seguissem na carreira.   Passamos então a buscar outro atributo nos novos candidatos – que soubessem jogar futebol.  Com esta politica de recrutamento, o Castro Alves foi aos poucos formando um otimo time, -se uma forca respeitada no mundo futebolistica hoteleira.  Chegamos a conquistar vários troféus, e derrotamos hotéis cinco ou seis vezes maiores que nos.  Os troféus conquistados eram exibidos na Portaria de Serviço e eram motivo de muito orgulho para todos.